Comunicación de crisis

En los últimos años la comunicación de crisis ha sufrido profundas modificaciones simplemente por el hecho de que una compañía está expuesta a multitud de riesgos reputacionales.

La forma en la que se exponen los productos, así como el papel de participación que han adquirido en los últimos tiempos los consumidores, hace que cada vez más las compañías requieran los servicios de una empresa experta en comunicación de crisis o un community manager especializado en ello.

En One Comunicación contamos con experiencia en diferentes escenarios de crisis empresariales de reputación, tanto en crisis originadas internamente como por terceros: crisis legales, de graves accidentes con consecuencias mortales, conectadas con el ámbito público, de motivación financiera, de relaciones comerciales…

Contextos en los que la marca sufre un desprestigio tanto en medios de comunicación convencionales como en entornos de redes sociales.

¿Qué es la comunicación de crisis?

Con la comunicación de crisis lo que se pretende es frenar el problema y, por otro lado, se intenta que el desprestigio de la marca sea mínimo.Cada crisis de reputación es un caso aislado, singular y requiere adaptación. La clave de gestión se inicia con la prevención, la preparación de hipótesis y de un protocolo de actuación ante diversos escenarios críticos.

¿Cómo evitar una crisis de reputación?

Antes  de reparar el daño ocasionado, las empresas, tanto de forma interna o bien apoyadas en agencias especializadas, deben anticiparse y adoptar las medidas de prevención oportunas para evitar futuras situaciones de desprestigio de la marca.Algunas de las medidas de prevención que deben adoptarse son:
  • Análisis de crisis anteriores: saber exactamente porque se han producido y como han sido solventadas.
  • Reuniones con directivos de la empresa
  • Preparar la información necesaria para tratar de forma correcta un momento crítico de crisis de reputación online.
  • Revisar el plan de marketing y de comunicación que en ese momento esté vigente
  • Analizar los medios de comunicación prioritarios para la gestión de una crisis
  • Identificar los problemas que pueda tener la compañía y que en un futuro puedan ser el origen de una crisis de reputación.
  • Establecer a priori un semáforo crítico de actuación que califique cada crisis de comunicación
  • Redactar un modelo o manual de protocolo con toda la información anterior
  • Sensibilizar a los distintos actores clave dentro de la organización
  • Formar en habilidades de portavocía a los directivos adecuados en base a los supuestos y protocolos anteriores
Otra parte indispensable de la comunicación de crisis es contar con herramientas de monitorización y de alertas “on time”. De esta forma podemos estar pendientes de lo que se dice de nuestra marca en redes sociales o en medios de comunicación.

Como llevar a cabo una comunicación de crisis de forma eficaz

La gestión de crisis debe de incluirse como parte indispensable en el plan de comunicación de una empresa.Mantener una comunicación de crisis eficaz en momentos difíciles es indispensable, sobre todo cuando la buena gestión comunicativa, tanto en el entorno mediático como de canales sociales, es vital para la empresa. Algunos criterios que se deberían tener en cuenta en toda comunicación de crisis son:
  • Ser humilde. El primer paso para solventar un problema es darse cuenta de que lo tenemos.
  • Ser transparentes. Una mentira en redes sociales puede ocasionar una crisis de reputación que deje fuera de juego a la compañía.
  • Mantener una actitud proactiva. Si en la etapa de prevención hemos detectado un problema, lo mejor que podemos hacer es tomar las riendas cuanto antes.
  • Aprender la lección es una parte indispensable de la comunicación de crisis.
En One Comunicación contamos con amplia experiencia en comunicación de crisis de diversos sectores, así como en comuniÇ cación empresarial.  Si necesita ayuda podemos ayudarle, contacte con nosotros.
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